Política de Mensagens SMS

Esta política rege todo SMS enviado por meio da Reachy, a partir de qualquer tipo de número (10DLC, toll-free, short code), em ambas as Modalidades de Entrega. Ela integra os Termos e incorpora a Política de Mensagens da Twilio, os Princípios e Melhores Práticas de Mensagens da CTIA (maio de 2023) e o Manual de Monitoramento de Short Codes da CTIA. Os padrões da Reachy são definidos segundo o padrão comum mais rigoroso dos EUA, de modo que um único conjunto de regras funcione em todos os estados. Fora dos EUA e do Canadá, as regras de registro de remetentes e de consentimento variam conforme o país, e você é responsável por elas.

3.1 Registro antes do envio

1. Quem realiza o registro. Em um Canal BYO (traga sua própria conta), você registra a sua marca, campanhas e números na sua própria conta Twilio. Em um Canal Managed (gerenciado pela Reachy), a Reachy os registra em seu nome com as informações que você fornecer, e você deve mantê-las precisas.
2. 10DLC: toda marca e campanha deve ser registrada no The Campaign Registry, com caso de uso preciso, mensagens de exemplo, descrição do opt-in e links para a sua política de privacidade e para os termos do seu programa de SMS. As operadoras dos EUA bloqueiam o tráfego 10DLC não registrado.
3. Toll-free: todo número toll-free deve concluir a verificação toll-free, incluindo o número de registro da sua empresa, o caso de uso, uma mensagem de exemplo, o método de opt-in e capturas de tela do opt-in.
4. Short code: exige uma solicitação separada e a aprovação das operadoras, e deve seguir o CTIA Short Code Monitoring Handbook.
5. Você não pode enviar mensagens antes da aprovação, enviar fora do caso de uso aprovado nem reutilizar uma campanha para outra marca. As operadoras cobram até US$ 10.000 por violação; nos Canais Managed, a Reachy repassa essas tarifas nos termos do §1.8 dos Termos.

3.2 Consentimento

Regras aplicáveis a todos os tipos de mensagem:

1. O consentimento é específico para a sua marca e para os tipos de mensagem que você divulgou. Ele não pode ser transferido, vendido, compartilhado nem obtido de um gerador de leads, afiliado ou fornecedor de listas.
2. O consentimento para marketing não pode ser condição para a compra, e a caixa de seleção não pode vir pré-marcada nem ser vinculada a outros termos.
3. O consentimento é por número de telefone e por canal. O consentimento para e-mails ou ligações não constitui consentimento para mensagens de texto.
4. Você deve ser capaz de comprovar o consentimento de cada Contato: data e hora, método, endereço IP ou palavra-chave, a divulgação exata exibida, a URL da página ou a versão do formulário e o número de telefone. Mantenha esses registros por pelo menos cinco (5) anos e apresente-os em até cinco (5) dias úteis após uma solicitação.
5. Para programas recorrentes, envie uma mensagem de confirmação de opt-in imediatamente após o consentimento (§3.4).

3.3 Divulgações obrigatórias na chamada para ação

Todo local em que você coleta um número de telefone para mensagens de texto (formulário web, checkout, papel, anúncio com palavra-chave ou verbalmente) deve exibir, de forma clara e junto ao opt-in:

• O nome da sua marca e uma descrição do programa
• A frequência das mensagens (por exemplo, "até 4 mensagens/semana" ou "a frequência das mensagens varia")
• "Msg & data rates may apply" (podem ser cobradas tarifas de mensagens e dados)
• "Reply HELP for help, STOP to cancel" (responda HELP para obter ajuda e STOP para cancelar)
• Links para os termos do seu programa de SMS e para a sua política de privacidade
• Para marketing: que o consentimento não é condição para a compra

Exemplo (formulário web, caixa de seleção desmarcada):

☐ Ao marcar esta caixa, concordo em receber mensagens de texto de marketing automatizadas e recorrentes de [Marca] no número informado, incluindo lembretes de carrinho e ofertas. O consentimento não é condição para a compra. A frequência das mensagens varia. Msg & data rates may apply (podem ser cobradas tarifas de mensagens e dados). Responda HELP para obter ajuda e STOP para cancelar. Consulte nossos [Termos de SMS] e nossa [Política de Privacidade].

A sua política de privacidade deve incluir esta declaração (as operadoras e o TCR verificam sua presença):

Nenhuma informação móvel será compartilhada com terceiros ou afiliados para fins de marketing ou promocionais. Os dados de opt-in e o consentimento do originador de mensagens de texto não serão compartilhados com quaisquer terceiros.

3.4 Mensagens obrigatórias do programa

Você é responsável por enviar essas mensagens, pelas configurações de opt-out e ajuda do seu provedor de SMS ou pelos Serviços. Cada mensagem deve conter o que a tabela exige, incluindo o nome da sua marca.

3.5 Opt-out e revogação

1. Os Serviços tratam as seguintes respostas como opt-out (sem distinção entre maiúsculas e minúsculas, isoladamente ou como a mensagem inteira) e o registram no Contato: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, OPTOUT, OPT OUT, CANCEL, END, REVOKE, QUIT, além de PARAR, SAIR e CANCELAR para Contatos falantes de português. Você pode adicionar palavras-chave, mas não pode remover estas.
2. Os opt-outs recebidos pelos Serviços são registrados no Contato, e os Serviços são projetados para interromper novas mensagens a esse Contato naquele canal. Você não pode reinscrever um Contato que fez opt-out, seja por reimportação, atualização via API ou edição manual; somente um novo opt-in documentado do Contato pode fazê-lo (por exemplo, enviando START ou UNSTOP). Você deve manter o seu próprio registro de opt-outs, inclusive dos Contatos que excluir.
3. Você também deve respeitar opt-outs realizados por qualquer outro meio razoável, como respostas em linguagem natural ("por favor, parem de me enviar mensagens"), e-mail, telefone ou formulário web, e registrá-los na Reachy em até dois (2) dias úteis. O prazo legal máximo é de dez (10) dias úteis, mas a Reachy exige um tratamento mais rápido.
4. Após um opt-out, você pode enviar uma mensagem de confirmação em até cinco (5) minutos. Ela não pode conter marketing e somente pode perguntar quais tipos de mensagem devem ser interrompidos se o Contato estiver inscrito em vários.
5. Abrangência: um STOP em resposta a uma mensagem de marketing encerra todo o marketing da sua marca para aquele número, e você deve respeitá-lo em todos os números que utilizar. A Reachy poderá atualizar esta seção quando as regras de opt-out da FCC mudarem.

3.6 Horários de silêncio e frequência (limites obrigatórios)

Você deve aplicar esses limites a todo SMS de marketing, utilizando o fuso horário do Contato (obtido do perfil do Contato ou, na falta deste, do código de área do número de telefone; quando desconhecido, o fuso mais restritivo). Recursos dos Serviços, como os horários de silêncio e os limites de frequência das jornadas, podem ajudar, mas você continua responsável por agendar cada mensagem dentro da janela permitida.

Você pode tornar esses limites mais rigorosos. Os limites não se aplicam a mensagens transacionais e conversacionais. Restrições em feriados e qualquer regra local mais rigorosa são de sua responsabilidade.

3.7 Do-Not-Call e higiene de números

1. Antes de qualquer mensagem de texto de marketing, confronte a sua lista com o US National Do Not Call Registry (salvo se você tiver consentimento prévio expresso por escrito ou uma relação comercial estabelecida reconhecida por lei), com os registros estaduais aplicáveis (como o do Tennessee) e com a sua lista interna de não contato.
2. Recomendamos fortemente consultar o FCC Reassigned Numbers Database antes de enviar mensagens a números que estejam inativos há mais de 90 dias.
3. Remova os números que retornem erros de operadora indicando desconexão.

3.8 Requisitos de conteúdo

1. Identifique a sua marca na primeira mensagem de cada conversa e em toda mensagem de marketing.
2. Os links devem utilizar um domínio de sua propriedade ou o rastreamento de links da Reachy. As operadoras podem filtrar domínios de links compartilhados; por isso, recomenda-se um domínio de rastreamento de marca. Não são permitidos encurtadores de URL públicos e compartilhados.
3. O conteúdo deve corresponder à campanha registrada e às mensagens de exemplo.
4. Os Setores Restritos do §2.2 da AUP são proibidos no SMS Managed, e a base do §2.1 da AUP aplica-se a todo SMS, com ou sem consentimento.

3.9 Camada de legislação estadual dos EUA

Você é responsável pelo registro e pelas regras nos estados em que os seus Contatos se encontram, incluindo:

3.10 Limites de monitoramento

Nos Canais Managed, a Reachy pausa uma campanha ou jornada para análise, sem qualquer responsabilidade, se qualquer das seguintes situações ocorrer em uma janela móvel de 7 dias: taxa de opt-out superior a 3% das mensagens entregues; sinalizações de spam ou phishing reportadas por operadoras; taxa de falha de entrega superior a 15%; ou qualquer reclamação de uma operadora, órgão regulador ou provedor. Nos Canais BYO, a Reachy pode adotar as mesmas medidas nos termos do §1.7 dos Termos. Violações reiteradas levam à suspensão.